Ik erger me elke week wel in een goed intensief gesprek, aan een notificatie op iemands telefoon of smartwatch, wat er voor zorgt dat de aandacht weg is en ons gesprek stuk.
Microsoft berekende dat intensieve kenniswerkers tijdens een werkdag gemiddeld iedere 2 minuten worden onderbroken door een vergadering, e-mail of chatbericht. Bij de zwaarst belaste groep loopt dat op tot 275 signalen per dag. Dat zegt in mijn optiek eigenlijk genoeg over hoe we werk inmiddels hebben ingericht: niet rondom concentratie, maar rondom bereikbaarheid.
Onderzoekers Sophie Leroy en Theresa Glomb bekeken hetzelfde probleem vanuit de psychologie. Professionals worden gemiddeld iedere 6 tot 12 minuten gestoord. Het vervelende zit niet alleen in de verloren minuten zelf. Na een onderbreking blijft een deel van je aandacht hangen bij de taak waar je net mee bezig was. Zij noemen dat attention residue. Je bent alweer met het volgende bezig, terwijl een stukje van je hoofd nog bij het vorige document, gesprek of probleem zit.
Gloria Mark onderzocht vervolgens hoe lang het duurt voordat iemand na zo’n onderbreking weer volledig terug is bij de oorspronkelijke taak. Gemiddeld: 23 minuten en 15 seconden. Je hoeft geen ingewikkelde rekensom te maken om te zien wat er gebeurt als dat meerdere keren per dag voorkomt.
McKinsey komt vanuit de bestuurskamer bij ongeveer hetzelfde probleem uit. Hun onderzoek naar tijdsbesteding onder leidinggevenden laat zien dat vooral vergaderingen veel aandacht opslokken. Ongeveer zes op de tien bestuurders geven aan dat minstens de helft van hun besluitvormingstijd ineffectief wordt besteed. Niet omdat de onderwerpen onbelangrijk zijn, maar omdat het overleg zelf slecht is ingericht.
Tachtig procent van de senior leiders overweegt inmiddels de manier van vergaderen aan te passen, of heeft dat al gedaan. Netflix ging een stuk verder. Het bedrijf schrapte structureel vergadertijd en kwam uit op meer dan 65% minder meetings. 85% van de medewerkers gaf daarna aan productiever te zijn geworden.
Ik vind dat interessant omdat we communicatie in organisaties jarenlang vooral als een zendersprobleem hebben behandeld. Hoe krijg ik mijn boodschap duidelijker over? Hoe zorg ik dat mensen hem onthouden? Hoe vertel ik hetzelfde verhaal via e-mail, townhall, Teams en intranet?
Daar komt inmiddels een ongemakkelijkere vraag naast te staan: hoeveel communicatie produceren we eigenlijk zelf die mensen van hun werk afhoudt?
Een extra update kan inhoudelijk prima zijn en toch op het verkeerde moment komen. Een vergadering kan nuttig klinken en voor tien mensen een half uur concentratie breken. Een chatbericht van drie regels kost de afzender twintig seconden, terwijl de ontvanger daarna opnieuw zijn hoofd bij een ingewikkeld probleem moet krijgen.
McKinsey noemt dit aandachtmanagement. Dat vind ik eerlijk gezegd een bruikbaarder begrip dan tijdmanagement. Tijd heeft iedereen op papier ongeveer evenveel. Aandacht is veel grilliger. Een uur zonder onderbreking is iets compleet anders dan zes blokjes van tien minuten verspreid over een middag.
Daar ligt volgens mij een nieuwe verantwoordelijkheid voor leiders. Niet alleen bepalen wat er gecommuniceerd moet worden, maar ook hoeveel ruis een organisatie produceert en wanneer mensen juist met rust gelaten moeten worden.
Dat hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. Beperk het aantal kanalen en spreek duidelijk af welk soort bericht waar thuishoort. Als medewerkers niet weten of iets via e-mail, Teams, Slack of WhatsApp kan komen, moeten ze voor de zekerheid alles blijven controleren. Die onzekerheid is op zichzelf alweer een onderbreking.
Maak ook duidelijk wanneer een reactie werkelijk nodig is. Een cultuur waarin iedereen binnen tien minuten antwoord verwacht, ontstaat zelden doordat dat officieel zo is afgesproken. Het groeit omdat niemand ooit zegt dat morgen ook prima is.
Vergaderingen verdienen dezelfde strengheid. Een vaste vergadervrije dag per week is geen gek begin. Vraag bij iedere afspraak die daarna nog in de agenda staat simpelweg wat er aan het einde anders moet zijn. Moet er een besluit vallen? Moeten mensen samen iets uitzoeken? Als het antwoord vooral neerkomt op “iedereen even bijpraten”, was een bericht waarschijnlijk goedkoper.
Leroy en Glomb hebben zelfs een verrassend simpele oplossing voor onderbrekingen die je niet kunt voorkomen: de ready-to-resume-methode. Schrijf voordat je wegschakelt in een paar seconden op waar je was en wat je volgende stap moest zijn. Daarmee geef je je hoofd iets concreets om later naar terug te keren, waardoor die onafgemaakte taak minder aandacht blijft opeisen.
Ik denk dat leiders de komende jaren veel kritischer moeten worden op hun eigen communicatiegedrag. Niet ieder onderwerp verdient een vergadering. Niet ieder bericht hoeft vandaag. Niet ieder stil moment vraagt om een nieuwe update.
Goede leiderschapscommunicatie betekent soms dat je iets toevoegt.
Soms dat je besluit even niets te sturen.
